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       近年來，為持續拓寬便民服務渠道，供熱集團不斷探索“互聯網+用熱服務”模式，于2021年8月對現有客服系統進行全面升級，完善電腦PC端和手機移動APP端口，工單業務管理系統通過與原有呼叫中心系統集成，實現來電自動彈屏，實時派單、坐席應答、全程錄音和座席監控等功能。供熱集團24小時服務熱線96609從用戶的角度出發，提高用戶滿意度，打造規模化、系統化、專業化、信息化服務體系。

       供熱工單業務管理系統主要包括：業務受理、智能派單、工單接收、工單反饋、工單回訪、工單跟蹤、公告管理、知識庫管理和數據統計分析報表等功能。同時客戶服務管理平臺拓展移動端APP業務，每位一線維修人員可通過手機第一時間了解獲取工單的信息，一線人員可在手機上接收工單，通過手機進行工單處置內容的反饋，降低與客服坐席和用戶之間的溝通成本，提高一線維修人員解決問題的效率，提高用戶的滿意度。

       通過客戶服務管理平臺的建設，實現從供熱工單受理、派發、接單、反饋到工單回訪的全流程閉環管理，實現坐席、一線維修人員的工作全流程追溯和監管，坐席人員運行期96609客服電話24小時接聽，從10月1日至10月26日共接聽來電12742通，將通過智慧客服系統零秒派單，一線人員10分鐘內聯系用戶，1小時內上門，3小時內辦結。緊急情況針對跑冒滴漏的問題白天25分鐘，夜間40分鐘內到達現場，快速高效地為用戶提供用熱服務，整體提升集團的客戶服務管理水平和質量。

       供熱集團96609供熱服務熱線的每一條來電都關乎百姓冷暖，為確保百姓“急難愁盼”得到快速解決，受理中心96609除基本的業務咨詢、維修、漏水、暖氣不熱等業務外，還增設回訪、投訴、意見建議、表揚、服務督察等方面內容，實現業務全覆蓋，保證用戶供熱問題、供熱訴求通過在線溝通即可全部解決，優質高效提升用戶服務質量。